Zeigt die Stimme den Charakter an?

aus Technology Review, 24.01.2019 07:40 Uhr

Stimme verrät Charakterzüge 
Erste Unternehmen lesen aus Sprache und Stimme die Persönlichkeit ihrer Kunden – und schneiden die Angebote darauf zu.

Von Eva Wolfangel

Wenn ein Callcenter den Hinweis „Ihr Gespräch wird zur Verbesserung der Servicequalität aufgezeichnet“ abspielt, ist zumindest vorsichtiges Misstrauen angesagt. Erste Unternehmen leiten daraus Informationen über Persönlichkeitsmerkmale oder Emotionen ab. Ihr Ziel ist unter anderem ein treffenderes Marketing.

Ein großes Interesse besteht bei Unternehmen, die Kundenservice anbieten und wissen wollen, wie ihre Kunden sich fühlen angesichts personalisierter Werbung oder eines Callcenter-Anrufs, sagt Sprachforscher Max Little von der Aston University in Birmingham gegenüber Technology Review. 

Wie das Magazin in seiner aktuellen Ausgabe berichtet, hat auch die deutsche Sprachanalysefirma Precire den Marketingansatz bereits getestet. „Auf Basis einer Studie bei einem Mobilfunkanbieter können wir belegen, dass Reaktionen auf Mailings und der anschließende Verkaufserfolg gesteigert werden, wenn die Kundenkommunikation mit Precire nach psychologischen Merkmalen analysiert und optimiert wird“, sagt Geschäftsführer Peter Klingspor. Er gab jedoch keine Auskunft darüber, um welchen Anbieter es sich handelt.

Persönlichkeitsprofil aus Sprechweise

Im Markt ist das Unternehmen bereits mit einer Software, die Persönlichkeitsprofile von Bewerbern und Mitarbeitern erstellt. Die Idee ist, die passende Besetzung für offene Stellen zu finden. Dazu benötigt Precire 15 Minuten Sprachmaterial. Anschließend vergleicht es die Sprachdaten mit denen von 5000 Probanden, die psychologisch vermessen wurden.

Die Software wertet unter anderem den Text aus, die verwendeten Wörter sowie die Sprachgeschwindig- keit. Begriffe wie „Problem“, „schwierig“ oder „kalt“ deuten auf Negatives hin, erklärt Philipp Grochowski von Precire. Hinzu kommen Faktoren wie die Tonhöhe, die Art, Laute zu bilden, oder die Lautstärke. Am Ende verrät das Programm beispielsweise, wie gut organisiert der Sprecher ist, ob er emotional ausgeglichen, verträglich, kontakt- und risikofreudig ist, wie hoch Autonomiebedürfnis und Leistungsfähigkeit sind und ob er Wert auf Status und Dominanz legt.

Stimmanalyse: Teamfähig, unsicher, neurotisch?

Die Technologie hat eine wissenschaftliche Grundlage. „Man kann die Persönlichkeit sehr gut und einfach anhand von Sprachdaten auswerten“, sagt die Informatikern Julia Hirschberg von der Columbia University in New York. Sie beschäftigt sich seit 1985 mit der computergestützten Verarbeitung von Sprache, unter anderem für das US-amerikanische Heimatschutzministerium und die US-Luftwaffe. Schon fünf Minuten eines Gesprächs genügen ihr zufolge, um Menschen mit hoher Genauigkeit in die Big-Five-Kategorien einzuteilen – die fünf Hauptdimensionen der Persönlichkeit. Dass Precire am Ende tatsächlich weiß, wie ungeduldig, offen und organisiert jemand ist, hält sie für glaubhaft.

Große Firmen wie Thalanx-Konzern, die Fraport AG und RWE setzen die Technologie bereits in Vorstellungsgesprächen und zur Personalentwicklung. Die Nachfrage sei enorm groß, sagt Grochowski: „Sie erfahren so mehr über einen Menschen, als sie im normalen Gespräch erfahren würden.“


Nota. - Nehmt euch vor den Wörtern in Acht! 'Meine Stimme' - bin ich Tenor, Bariton oder Bass? Gar ein Männer-Alt oder Conter-Tenor? Habe ich ein warme, ein kalte, eine schneidende, eine säuselnde Stimme - oder gar eine salbungsvolle?

Das alles ist hier wohl nicht gemeint, denn es lässt sich nicht messen. Es spielt im Leben eine große Rolle, o ja, aber messen ließe es sich nur beim Hörer. Doch nach welchen Messgrößen? Die, die er selber nennen könnte, ließen sich nicht objektivieren, und ergo nicht vermessen. Was sich vermessen lässt, ist nicht, was in meinem Ohr klingt, sondern was - zum Beispiel - ein Oszillograf anzeigt. Mit andern Worten, nicht was ein anderes Subjekt als eine Qualität wahrnimmt, sondern was ein Apparat quantifizieren kann.

Insofern sei Entwarnung gegeben: Dein Charakter bleibt der neuen Software verborgen. Aber es ist viel schlimmer: Was die Maschine für deinen Charakter hält, druckt sie aus, und daran wirst du gemessen.
JE